Intelligenza Artificiale nella gestione del post sinistro ramo danni

Intervista a Natalia Antongiovanni, Business Development Officer di Insurance Consulting Group SpA

Fino a che punto si è sviluppata l’AI nel settore assicurativo? Quali gli sviluppi e quali le future conquiste?

Per la prima volta da quando i banchieri genovesi assicurarono i primi trasporti nel 1300, possiamo affermare con consapevolezza che l’Assicurazione sta cambiando, dall’interno e in maniera radicale. Non si tratta di mera facciata, alla corsa del comunicato più eclatante, ma di un reale cambio di paradigma che consentirà in breve tempo di modificare il modo in cui siamo abituati a pensare le Assicurazioni, in cui la prestazione non si manifesterà solo in caso di sinistro e quindi di indennizzo, ma nella realizzazione di un vero e proprio perimetro di protezione dell’assicurato. Le Compagnie stanno spostando sempre più la loro attenzione su temi come la prevenzione (intesa sia come attività volta a ridurre un rischio, sia come valutazioni preventive e analisi predittive volte a definire processi e a prendere decisioni future), l’affiancamento quotidiano (pensiamo alle assicurazioni che propongono badanti e accompagnatori per anziani), il miglioramento dello stile di vita (grazie a politiche di welfare, check up annuali, incentivi all’attività fisica, ecc) ed il ripristino chiavi in mano in caso di sinistro. Tutto questo è reso possibile dalla tecnologia e nello specifico da ciò che viene definito come “quarta rivoluzione industriale” ossia la connessione tra sistemi fisici e digitali ad opera di macchine intelligenti e di software che le guidano. Siamo partiti dalla dematerializzazione, che ora è intelligente e completamente automatica, permettendo di rendere utilizzabili tutti i dati dei documenti in maniera digitale. L’utilizzo di sensori di IoT (Internet Of Things) per il mondo auto, casa e persona andrà ad impattare sulle modalità di raccolta dei dati attuariali dando vita e vere e proprie piattaforme tariffarie data-driven. La raccolta di dati personalizzati consente già oggi ai conducenti più accorti di pagare meno per l’assicurazione auto e alle persone con stili di vita più salutari di pagare meno per l’assicurazione sanitaria. Domani IoT consentirà di avere coperture ed esperienze di acquisto automatizzate totalmente personalizzate (“insurance on demand”). Ma l’aspetto più interessante per le Compagnie è sicuramente la possibilità di modellare la gestione del sinistro sul singolo assicurato, contenendo i costi di gestione, riducendo la probabilità di frode, aumentando efficienza e rapidità. Processi guidati dal Business Process Manager (BPM), intelligenza artificiale e Robotic Process Automation (RPA), faranno sì che le attività di basso livello non impattino sul lavoro dei liquidatori, i quali potranno concentrarsi completamente sulle gestioni a valore elevato. Indubbiamente l’Intelligent Automation è il nuovo faro a cui dovranno guardare le Compagnie per avere una visione completa, documentando rapidamente sia i processi complessivamente che le varie fasi, avendo costantemente sotto mano dati di analisi e metriche dettagliate sulle prestazioni. Sia chiaro, l’innovazione tecnologica non è a buon mercato, per assumere una posizione di leadership nell’ambito Insurtech la nostra azienda ha investito milioni di euro in ricerca in campo AI, ma i vantaggi portati dalla sua introduzione sono tali per cui il gioco vale decisamente la candela e i casi di successo applicativo sono ormai numerosi.

Ci sono applicazioni dell’AI nel ramo property? Se sì, può farci qualche esempio pratico?

Nel vecchio mondo i modelli finanziari dipendevano dal campionamento statistico delle prestazioni passate per prevedere i risultati futuri. Oggi invece la scienza dei dati ha abilitato le previsioni basate su eventi reali, in tempo reale, utilizzando grandi set di dati anziché campioni per fare la migliore ipotesi. Questo impatta fortemente sul ramo property. Una delle sfide maggiori per la nostra azienda, che conta un’esperienza ultra ventennale di consulenza e fornitura di software assicurativi, è rendere queste nuove tecnologie adatte alla gestione delle problematiche assicurative. Oggi abbiamo a disposizione strumenti che riescono a raggruppare una serie di informazioni diverse, lanciando programmi di simulazione in grado di dare un quadro predittivo nel breve, medio e lungo termine e sistemi automatici, capaci di intercettare gruppi di dati diversi, analizzarli e accorparli per aiutare a configurare offerte sempre più personalizzate. L’Intelligenza Artificiale ci sta portando verso un paradigma assicurativo in cui i concetti di protezione e di mitigazione del rischio assumeranno un peso e un valore maggiore rispetto al tema tradizionale dell’indennizzo a fronte di un evento dannoso. Il salto è notevole è richiederà sicuramente del tempo, però la nuova leadership sarà espressa dagli assicuratori che sapranno coniugare o sostituire la corresponsione di somme ex post, in caso di sinistro, con servizi di informazione, messa in sicurezza e generale assistenza tecnica, costruiti secondo logiche di prevenzione o tempestivo ripristino in caso di eventi indesiderati. In questo scenario, l’adozione di strumenti basati sull’Intelligenza Artificiale, capaci di relazionare attraverso smartphone o dispositivi IoT, consentono di classificare, valutare, disegnare e prevedere situazioni, azioni e reazioni con velocità inimmaginabile in passato. Adottare componenti software basate su AI consente di aumentare le capacità di valutazione degli operatori e la velocità e la sicurezza delle transazioni. L’ introduzione di IoT nel ramo property (sensori avanzati ed intelligenti) consente nuove modalità di controllo e sorveglianza: identificare le principali vulnerabilità e quantificarne i potenziali scenari di impatto, definire le azioni correttive più opportune per eliminare o ridurre i rischi. E laddove non è possibile automatizzare, si può sempre grazie all’AI e all’utilizzo di Chatbot interloquire con persone in loco e teleguidare in maniera automatica controlli, misurazioni, analisi ambientali. Ad esempio, restando in ambito IoT, stiamo sperimentando un protocollo d’interfaccia vocale che è in grado di interagire con l’utente attraverso smartphone, per segnalare eventi domestici rilevati da sensori, calendarizzare interventi manutentivi e automatizzare le chiamate. L’assistente vocale è in questo caso la componente base di una piattaforma di assicurazione e di servizio “Property”, che consente di interagire tra assicuratore, assicurato e manutentore. Non dimentichiamo poi un aspetto fondamentale: ogni dato che raccogliamo oggi sarà prezioso domani grazie agli algoritmi di machine learning.

E’ possibile applicare l’AI anche nel processo di riparazione danni in aziende e abitazioni che vede coinvolta la figura del risanatore/bonificatore?

Sicuramente sì. Il tema dell’Intelligenza Artificiale si fonda sulla connessione tra sistemi fisici e sistemi digitali ed è strettamente collegato al concetto di aumento delle capacità d’intervento degli operatori: tutti i dispositivi professionali IoT raccolgono e producono informazioni che vanno ben oltre le immediate rilevazioni degli operatori. Pensiamo ai dati raccolti dai droni, dai visori ottici, dalle telecamere, dai microfoni e dai vari sensori ambientali e alla mole di informazioni che ne possono derivare: temperatura, umidità, irraggiamento, tono della voce, parole, illuminazione, velocità, pressione, qualità del segnale audio/video, presenza. Tutti questi strumenti di domotica intelligente, intesi in senso esteso, sono mossi da Intelligenza Artificiale e alimentano sistemi cognitivi e modelli predittivi di regolarità e irregolarità in grado di attivare i processi di assistenza o segnalazione. Il valore aggiunto di queste tecnologie è determinato anche dalla possibilità di creare interazioni, diagnosi a distanza e protocolli d’intervento mappati su occorrenze sempre più specifiche. Chi ha subito danni d’acqua rilevanti o incendi o interruzioni nell’erogazione di energia elettrica sa che l’organizzazione dell’intervento e la tempestività di azione sono fondamentali. Le attività di ripristino possono raggiungere livelli di ottimizzazione altrimenti impossibili, se la competenza dei professionisti della bonifica e del risanamento, viene rafforzata dall’interpretazione in tempo reale di elementi diagnostici dell’ambiente assicurato, o che circonda gli oggetti assicurati. La combinazione di Intelligenza Artificiale e Big Data stimola la configurazione di servizi microsegmentati, erogabili ad hoc anche per situazioni pressoché individuali. Gli esperti del risanamento e della bonifica possono quindi dotarsi di sistemi di preparazione automatizzata delle diverse tipologie di intervento. Questo è un tipico esempio di ruolo virtuoso dell’Intelligenza Artificiale, valido per affrontare il ripristino di danni domestici come di più complessi sinistri industriali. La profilazione degli eventi è ovviamente realizzata per livelli successivi. Al livello base, gli eventi gestiti sono segmentati in modo capillare per tipologia e ad essi viene associata la storia puntuale di sistemazione o bonifica, descritta da elementi quantitativi e qualitativi misurabili. Al livello successivo, agli eventi vengono associati i profili personali o aziendali degli assicurati, corredati dagli opportuni elementi ambientali, territoriali o professionali. Al terzo livello, viene costruita la matrice multidimensionale di eventi, soggetti assicurati e protocolli d’intervento, altamente customizzata e dinamica. Il plus dell’Intelligenza Artificiale è proprio la capacità di apprendere e suggerire modifiche alle prassi in relazione all’evoluzione del modello e dei suoi obiettivi che, in estrema sintesi sono descritti dalla qualità del ripristino e dalla soddisfazione del cliente. Il focus degli assicurati si sta spostando verso la sistemazione dei danni, il ripristino delle condizioni precedenti all’evento per i danni a cose e, nei limiti del possibile, per i danni alla persona. In ambito Property, il concetto di indennizzo tenderà ad essere in parte sostituito da interventi diretti, prestazioni di risk management customizzate e di ripristino chiavi in mano in caso di evento, contrattualizzate all’atto di sottoscrizione della polizza.

Quanto impatta l’AI nella customer care per il target assicurativo?

Dai processi di denuncia del sinistro dinamici e adattivi, alla gestione personalizzata, all’accesso mobile, l’AI ha un impatto epocale sui touchpoints tra Compagnia e assicurato. Per anni si è pensato che l’obiettivo principale del contatto fosse riuscire ad ottenere il risarcimento, trascurando aspetti considerati secondari o ininfluenti. Numerosi recenti studi invece dimostrano che le esperienze che coinvolgono emotivamente i clienti sono il veicolo principale verso comportamenti di lealtà, quali raccomandare un servizio ad un amico. Il customer journey, il percorso che il cliente affronta durante la relazione con un brand nei diversi punti di contatto, sia offline che online, si trova oggi al centro delle strategie di business di tutti i settori e le Assicurazioni non sono da meno. La loyalty è legata a molteplici touchpoint o punti di contatto, dove l’utente trova le informazioni e gli strumenti che facilitano le operazioni da compiere e le comunicazioni da mettere in atto e, aspetto fondamentale, gli permettono di esprimere la propria opinione riguardo al servizio o al prodotto. La rivoluzione tecnologica e la digitalizzazione della vita quotidiana hanno cambiato il modo in cui gli utenti interagiscono con le aziende. Grazie all’AI le aziende possono personalizzare le esperienze e mostrare attenzione alle emozioni dei clienti, due punti fondamentali per mantenere l’esperienza dei clienti positiva. La consapevolezza di essere protetti, sia nella sfera personale che in quella professionale, è rafforzata dalla disponibilità di canali di comunicazione agevoli e sensibili alle nostre esigenze. Il sinistro, come sappiamo, rappresenta una fase determinante del rapporto con gli assicurati: è il momento in cui il brand risponde alla sua promessa contrattuale, ed è quando il cliente può essere fidelizzato o può essere perso. E molto più spesso di quanto si creda, la soluzione non passa da un risarcimento in denaro. Nell’attuale contesto socio economico, caratterizzato da grande complessità e velocità di cambiamento, l’Intelligenza Artificiale è un asset imprescindibile per garantire ed esprimere un’attenzione al cliente che si dimostri efficace, dinamica e puntuale in tutte le circostanze.

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